12349居家服務(wù)呼叫中心

12349居家服務(wù)呼叫中心大廳

12349居家服務(wù)呼叫中心登錄系統(tǒng)

工作人員進(jìn)行話機(jī)使用指導(dǎo)（資料圖）

呼叫中心24小時(shí)坐席值班

急救演練（資料圖）

加盟企業(yè)工作人員上門服務(wù)必須佩戴工作牌

家政人員上門服務(wù)（資料圖）

無線終端話機(jī)

    “12349，一按啥都有！”如今，在威海一提起12349居家服務(wù)呼叫中心，許多市民嘴里都會冒出這樣一句順口溜。2012年，在威海市民政局的指導(dǎo)下，成立了威海市居家服務(wù)呼叫中心，在全省率先開通了民政公益服務(wù)熱線12349。作為市級居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，通過整合公共服務(wù)、公益服務(wù)及與居民生活相關(guān)的社會服務(wù)資源，向全市居民提供家政、養(yǎng)老、醫(yī)療、政務(wù)咨詢等10大類100多項(xiàng)社會服務(wù)項(xiàng)目。成立兩年多來，入網(wǎng)居民達(dá)14.12萬人，呼叫總量達(dá)34.7萬�！�12349，一按啥都有”也成為服務(wù)居民的真實(shí)寫照。

　　一個電話，居民足不出戶享受百項(xiàng)服務(wù)

　　“您好，12349呼叫中心，請問您有什么需求？”近日，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)位于威海市統(tǒng)一路438號的12349居家服務(wù)呼叫中心，只見話務(wù)員們正戴著耳麥，忙碌地接聽居民來電。

　　成立于2012年8月的12349居家服務(wù)呼叫中心，是由威海市祥云實(shí)業(yè)有限公司和中國移動威海分公司共同投資2100萬元申請成立的民辦非企業(yè)單位，目前擁有員工50人。按照“政府主導(dǎo)，社會組織主辦，企業(yè)支撐，市場化運(yùn)作”的模式，12349居家服務(wù)呼叫中心整合公共服務(wù)、公益服務(wù)及與居民生活相關(guān)的社會服務(wù)資源，通過語音和網(wǎng)絡(luò)兩種服務(wù)模式，向全市居民提供24小時(shí)全天候、全方位、全過程的社會服務(wù)。

　　“該平臺的建立有效整合了當(dāng)?shù)亓闵⒌姆��?wù)資源，并吸引大量當(dāng)?shù)匦抛u(yù)好的服務(wù)企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟，實(shí)現(xiàn)供需對接�！�12349居家服務(wù)呼叫中心主任孫曉華告訴記者，居民通過一個電話或在網(wǎng)絡(luò)上的一個指令，就可以足不出戶地享受到政務(wù)咨詢、緊急救助、衣食住行、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、學(xué)習(xí)教育、健身娛樂、情感慰藉、法律咨詢、生活援助等日常生活需求的各方面服務(wù)。

　　與其他服務(wù)平臺不同的是，12349居家服務(wù)呼叫平臺不向服務(wù)企業(yè)收取任何加盟費(fèi)。對于市民，平臺更不收取服務(wù)費(fèi)，撥打熱線只是按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。而且市民還可以免費(fèi)得到一部無線終端，只要戶籍和居住地均在平臺已經(jīng)覆蓋的區(qū)域，且申請救助終端的是60周歲以上的老年人，每戶每月還將由政府給予10元話費(fèi)補(bǔ)貼。與通訊運(yùn)營商的話費(fèi)分成是維持平臺運(yùn)作的資金來源，這是威海12349居家服務(wù)平臺最突出的特色。

　　目前，該平臺已涵蓋家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租賃、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等10大類100多項(xiàng)公共、公益和有償服務(wù)。自成立以來，呼叫總量達(dá)34.7萬次，入網(wǎng)居民達(dá)14.12萬人，加盟服務(wù)企業(yè)2977家，上門服務(wù)3.39萬余次，居民滿意率達(dá)99%，獲得了居民特別是入網(wǎng)老人及其子女的廣泛贊譽(yù)。

　　創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)，打造“沒有圍墻的養(yǎng)老院”

　　8月19日下午，家住孫家疃半月灣的徐大爺因?yàn)榘l(fā)燒引起抽搐，家中無線座機(jī)上的紅鍵被按下后，12349居家服務(wù)呼叫中心立即收到彈窗信息，隨后話務(wù)員幫助老人聯(lián)系醫(yī)院，使老人化險(xiǎn)為夷。

　　在環(huán)翠區(qū)鯨園街道古嶺社區(qū)徐明玉老人家中，大眾網(wǎng)記者看到了這部專為老年人設(shè)計(jì)的無線座機(jī)。整個話機(jī)上的數(shù)字比正常電話數(shù)字大，上面有兩個鍵特別顯眼，綠鍵“一鍵通”是“12349”的免提鍵，一按就能接通熱線；紅鍵“SOS”是緊急救助鍵，按下之后呼叫中心就能收到彈屏信息。此外，“紅鍵”還配備了一個無線遙控器，老人可以隨時(shí)帶在身上，如果遇到緊急情況不能及時(shí)趕到話機(jī)跟前，只要按遙控器，呼叫平臺同樣能收到彈屏信息。根據(jù)提前錄入的有病史或獨(dú)居老人的相關(guān)資料，系統(tǒng)報(bào)警的同時(shí)，屏幕上將及時(shí)顯示老人的疾病史、用藥過敏史等信息，便于處置緊急情況。

　　“接到彈窗信息后，我們會立即與老人聯(lián)系，查看是緊急情況還是誤撥�！焙艚兄行墓ぷ魅藛T王靜告訴記者，如果是急救情況，我們會與老人確認(rèn)是聯(lián)系親屬還是120，如果老人要求聯(lián)系親屬，平臺可以實(shí)現(xiàn)三方通話，在這個過程中，如果有需要，我們可以將120加入，實(shí)現(xiàn)四方通話。

　　威海市現(xiàn)有戶籍人口253.6萬人，其中60歲以上老年人57萬人，占21.7%，并且老年人口正以年平均3%的速度增長。根據(jù)普查結(jié)果，95%以上的老年人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老方式。為此，12349居家服務(wù)呼叫中心特別打造了老年人緊急救助系統(tǒng)、居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)以及弱勢群體幫扶系統(tǒng)，使12349日漸成為全市居家養(yǎng)老服務(wù)的主導(dǎo)力量。

　　據(jù)了解，呼叫中心覆蓋的轄區(qū)60周歲以上的老年人，不但可以免費(fèi)得到一部無線座機(jī)，而且每戶每月還將由政府給予10元話費(fèi)補(bǔ)貼。這項(xiàng)普惠制的老年人話費(fèi)補(bǔ)貼政策，在全國也開創(chuàng)了先河。

　　“每月有話費(fèi)補(bǔ)貼，還能設(shè)親情號，平時(shí)我和老頭兩個人聯(lián)系起來很方便。”古嶺社區(qū)的徐明玉和老伴兩個人居住，平時(shí)兒女都不在身邊。說起12349，徐明玉對這兩年的使用頗有感觸。“去年有一天晚上，門口的電閘突然跳閘了，我和老伴倆人也不會整，晚上一時(shí)也找不到人幫忙�！边@時(shí)，徐明玉想到了12349，于是趕緊撥打了電話。幾分鐘之后，佩戴工作牌的師傅就趕來維修。

　　除了收費(fèi)服務(wù)的商家外，依托“12349”呼叫平臺，政府還設(shè)立了公益組織孵化園，圍繞呼叫平臺提供的服務(wù)內(nèi)容，采取政府購買服務(wù)、項(xiàng)目化運(yùn)作的方式，將公益組織和志愿者隊(duì)伍吸納進(jìn)來，為社區(qū)行動不便的空巢老人、殘疾人等弱勢群體及特定人群提供關(guān)愛老人、免費(fèi)上門理發(fā)、免費(fèi)法律咨詢等多個公益服務(wù)項(xiàng)目。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自12349居家服務(wù)呼叫中心運(yùn)行以來，入網(wǎng)老年人達(dá)4.2萬人，上門為老服務(wù)2.71萬余次，成功實(shí)現(xiàn)緊急救助181例。12349居家服務(wù)呼叫中心也探索出了一條符合威海實(shí)際的居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展新路，讓“一鍵托老”正在變成現(xiàn)實(shí)。

　　加盟企業(yè)嚴(yán)格考核，居民滿意是標(biāo)準(zhǔn)

　　“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所需，我有所助�！北局�這一宗旨，12349居家服務(wù)呼叫中心在推行居家養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)，還面向轄區(qū)居民提供各類生活服務(wù)。

　　10月17日，因?yàn)榧依镒詠硭�水流不太流暢，古嶺社區(qū)的袁恩枝老人撥通了12349電話。不一會，通順達(dá)管道疏通服務(wù)店的工作人員就來到老人家里上門服務(wù)。“每次有事，打電話之后都很快就能幫忙安排�！睂τ�12349的效率和服務(wù)，老人贊不絕口。

　　據(jù)介紹，目前12349熱線可為轄區(qū)居民提供各類服務(wù)。對有關(guān)政府職能部門方面的咨詢類需求，平臺采取直接為居民轉(zhuǎn)接的功能，這樣避免了居民想辦事而不知道找哪個部門的煩惱；對于生活服務(wù)類需求，通過吸引加盟商建立服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，快速查找匹配服務(wù)企業(yè)及所屬行業(yè)人員，確保加盟企業(yè)服務(wù)人員在最短時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。截至目前，12349居家服務(wù)呼叫中心已擁有加盟服務(wù)企業(yè)2977家，服務(wù)項(xiàng)目涉及家庭保潔、家庭維修、訂餐服務(wù)、購物服務(wù)、旅游交通服務(wù)、搬家服務(wù)、月嫂服務(wù)、托老服務(wù)等諸多類別。

　　“綠之源家電服務(wù)清洗”的沙志鵬和王興每到一家住戶服務(wù)時(shí)，會提前帶上腳套，在清洗完畢之后還會將自己工作的地方打掃干凈、恢復(fù)原狀。為了更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，12349居家服務(wù)呼叫中心建立服務(wù)企業(yè)約束制度，對加盟企業(yè)采取嚴(yán)格的資格審核程序，并建立準(zhǔn)入制度和考核、退出機(jī)制，以及服務(wù)對象質(zhì)量回訪、反饋制度。

　　在回訪中，如果有居民對服務(wù)企業(yè)不滿意，一次不滿意的平臺一個月不再給予派單，兩次不滿意的半年不給予派單，超過三次則直接從平臺上將該企業(yè)刪除。對于如此嚴(yán)格的考核制度，通順達(dá)管道疏通服務(wù)店的林均波表示自己不僅接受，而且覺得這制度不錯�！拔覀冏龇�務(wù)行業(yè)的本來就重視口碑，而且服務(wù)態(tài)度也是我們很重視的一件事�！绷志�波說，自己接單的居民基本上都成為了老客戶。

　　“對信譽(yù)良好的企業(yè)向社會重點(diǎn)推薦，對失信企業(yè)予以解除關(guān)系，并歸類到黑名單里�！�12349居家服務(wù)呼叫中心主任孫曉華說，通過這一機(jī)制，使所有的求助者和服務(wù)對象同時(shí)變成了“12349”熱線的監(jiān)督員，有效規(guī)范了服務(wù)企業(yè)行為，真正讓居民享受到更加規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。

　　12349將擴(kuò)容升級，打造政府百姓“連心橋”

　　立足基本民生，增進(jìn)百姓福祉。近年來，威海市委、市政府堅(jiān)持立足平臺搭建，優(yōu)化整合資源，推動社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新向社會管理創(chuàng)新，在民生和養(yǎng)老等多方面為市民做實(shí)事，12349居家服務(wù)呼叫中心的建立就是其中一個重要舉措。

　　如今，已運(yùn)行兩年多的12349居家服務(wù)呼叫中心以其高效、便捷、安全、貼心的服務(wù)漸漸改變了威海人的生活，而其覆蓋和服務(wù)的范圍也在逐步擴(kuò)大。目前已經(jīng)覆蓋環(huán)翠區(qū)、乳山市、臨港區(qū)，其他區(qū)市也正在進(jìn)行人員培訓(xùn)、加盟企業(yè)對接、入網(wǎng)居民統(tǒng)計(jì)工作。此外，呼叫中心還被確定為“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，建立了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大體系，提升了熱線服務(wù)水平和效能。

　　今年威海市提出，在年底前依托12345市長熱線、110報(bào)警服務(wù)臺和12349居家服務(wù)熱線，建設(shè)政務(wù)服務(wù)、應(yīng)急聯(lián)動、便民服務(wù)等三個公共服務(wù)熱線平臺。這為12349居家服務(wù)呼叫中心的快速發(fā)展提供了政策保障。

　　呼叫中心主任孫曉華告訴記者，以此為契機(jī)，“12349”將加快推進(jìn)與市級部分便民服務(wù)熱線的整合工作，打造服務(wù)范圍更廣、服務(wù)功能更多、全市統(tǒng)一、集居家養(yǎng)老和便民服務(wù)于一體的熱線服務(wù)平臺。使“12349”平臺真正成為便民利民、有求必應(yīng)的“貼心線”，溝通政府和百姓聯(lián)系的“連心橋”。

　　大眾網(wǎng)記者 王曉青 李澤