大眾網(wǎng)記者 孫杰
隨著餓了么、優(yōu)步、摩拜單車等興起，通過APP訂餐、訂車已成為常態(tài)。在全民APP時代，售后服務(wù)方式也正由傳統(tǒng)的人工客服向機器人服務(wù)轉(zhuǎn)型。不過，大眾網(wǎng)記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種機器人客服在為企業(yè)節(jié)約大量成本的同時，卻給部分用戶帶了“差評”的體驗。多位用戶向大眾網(wǎng)記者爆料稱，使用上述軟件遇到問題時，要么在APP里找不到客服電話，要么撥打人工客服需要等很長時間才能接通。
餓了么用戶投訴送餐慢，電話等了10分鐘才接入人工服務(wù)
今年5月，濟南市民高女士在使用餓了么APP訂餐時，和騎手產(chǎn)生了糾紛。當高女士要對騎手投訴時卻發(fā)現(xiàn)，根據(jù)APP軟件提示撥過去，接電話的是機器人語音服務(wù)�！爱敃r我點的外賣等了一個小時，但騎手在沒告知的情況下，提前點了確認送達�！备吲空f，當時機器人服務(wù)解決不了自己的問題，可是根據(jù)客服電話撥過去，人工服務(wù)卻接不通。
后來，高女士根據(jù)APP軟件上的提示，最終撥通了人工服務(wù)，但是卻被告知前面有十幾人需要等待。 “最后等了近10分鐘才接通了人工服務(wù)�！� 高女士說，將問題反映給客服已經(jīng)是下午一點多了，而自己下單時間是11點26分。
本來一件小事，卻花費了一兩個小時去維權(quán)。高女士告訴大眾網(wǎng)記者，這樣的維權(quán)時間成本太高了，如果不是對騎手所做的事很生氣，她甚至一度考慮要放棄維權(quán)。
大眾網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，類似的用戶“差評”體驗在摩拜單車、優(yōu)步這樣的移動端APP服務(wù)商身上，都曾出現(xiàn)過。打開百度，輸入“語音客服維權(quán)難”等關(guān)鍵詞后，電腦屏幕首頁幾乎被相關(guān)新聞和貼子占滿。
大眾網(wǎng)記者注意到，據(jù)媒體報道，今年4月，一位女網(wǎng)友騎行摩拜紅包車半個多小時，不但沒有領(lǐng)到紅包，反而被扣費13元。事后該網(wǎng)友試圖通過摩拜客服電話進行投訴�？墒牵Π菘头娫拝s一直無法接通。后來，當她終于打通客服電話時，卻被告知客服無法處理，只能通過摩拜APP進行申訴。隨后，按照客服人員的要求，她在APP上進行了投訴，不料2個多月過去了，卻仍沒有得到摩拜方面的反饋和有效處理。
與摩拜和餓了么的人工服務(wù)只是等待時間稍長一點不同，優(yōu)步剛進入中國市場時，根本沒設(shè)人工客服電話，所有的投訴問題只能通過電子郵件的方式來解決。在滴滴與優(yōu)步合并后，才有了優(yōu)步全國服務(wù)熱線。
機器人-在線客服-人工電話，輾轉(zhuǎn)3次耗時近２０分鐘才接通人工客服
針對高女士和網(wǎng)友遇到的問題，大眾網(wǎng)記者分別于8月3日傍晚和4日中午撥打了摩拜、餓了么客服熱線。與上述反映不同的是，大眾網(wǎng)記者等待摩拜和餓了么人工客服的時間很短，并未出現(xiàn)等待近10分鐘才接通人工客服的情況。其中，餓了么用時最短，只等了不到一分鐘；摩拜的時間稍長，大約是3分50秒左右。
需要注意的是，雖然人工電話接通時間很短，但是大眾網(wǎng)記者在尋找上述兩款軟件的人工客服電話時卻花費了不少時間。
以餓了么為例，大眾網(wǎng)記者是8月4日中午11點20分撥打的客服電話，但是第一次撥打時，根據(jù)語音提示卻根本接不通人工電話。隨后，大眾網(wǎng)記者又登陸APP找到在線客服。當大眾網(wǎng)記者將“如何聯(lián)系人工客服”的問題輸入到對話框里后，機器人的回復卻與問題無關(guān)。無奈之下，大眾網(wǎng)記者點擊評價欄的“未解決”按鈕，才出現(xiàn)了“找人工客服聊聊”的選項。雖然ＡＰＰ顯示前面排隊４０余人，但實際等待時間不超過兩分鐘。
在人工在線客服指導下，大眾網(wǎng)記者終于撥通了人工電話。此時，距離大眾網(wǎng)記者第一次撥打餓了么的客服電話已經(jīng)過去18分鐘。
如果說餓了么還只是撥不通人工電話，摩拜的客服電話則在ＡＰＰ難覓蹤跡。８月３日下午１８:４０，大眾網(wǎng)記者嘗試打開摩拜單車ＡＰＰ尋找客服電話�？稍诳头藛我粰谥�，根本無法找到客服電話。后來經(jīng)人指導，才在“設(shè)置”菜單里的“關(guān)于我們”里找到了客服電話。
隨后，大眾網(wǎng)記者又嘗試撥打了移動、聯(lián)通以及部分銀行的客服電話。這些客服電話的人工服務(wù)雖然也有“坐席前忙”情況出現(xiàn)，但基本可以在兩三分鐘內(nèi)接通。最重要的是，這些電話都可以根據(jù)提示，直接找到人工客服電話。
餓了么稱有千余名客服人員，５分鐘內(nèi)可接通人工電話
對于用戶遇到的問題，近日，大眾網(wǎng)記者也分別咨詢了餓了么和摩拜。對于高女士遇到的人工電話等時間較長的問題，餓了么相關(guān)負責人說，由于高女士的情況間隔時間太久，已經(jīng)無法查到具體記錄。
但該負責人解釋說，由于餓了么的客服人員已從企業(yè)初期的3人增加到１０００余人，而且24小時不間斷提供包括語音、在線、留言等類別的服務(wù)受理。雖然日均受理各類服務(wù)請求3萬余次，但就目前餓了么的客服人員配置來說，基本可以保證５分鐘以內(nèi)接通用戶來電。
對于大眾網(wǎng)記者遇到的尋找人工服務(wù)電話難的問題，餓了么負責人回復說，餓了么客服中心將會與各部門合作，推出更多的服務(wù)提升用戶的體驗。
此外，餓了么公司內(nèi)部針對各類投訴也會有相應(yīng)的處理流程和機制，并且該流程和機制也在不斷的優(yōu)化中。對于每一位用戶的投訴，餓了么客服人員都會安排相關(guān)部門同事對用戶進行回訪，并告知后續(xù)的處理情況。
而摩拜濟南相關(guān)負責人也回復稱，設(shè)置自動回復主要是為了方便用戶多渠道解決問題。該負責人說，客服電話在設(shè)置中已有呈現(xiàn)，而且通過搜索引擎也都可以找到�！盀榱朔奖阌脩艏皶r反映問題，我們還在濟南地區(qū)開通專門熱線電話0531-58670125，負責解決用戶遇到的問題�！�
人工客服難覓根源在成本控制，消協(xié)稱投訴集中將約談涉事企業(yè)
既然都有人工服務(wù)電話，為何卻又讓用戶如此難找？對此，曾任職于優(yōu)步濟南的一位管理人員告訴大眾網(wǎng)記者，這么做主要還是為了節(jié)省成本�！斑@些新興公司大多是處于起步階段，如果在人工客服方面投入過多人力，勢必會導致成本增加�！�
還有業(yè)內(nèi)人士分析認為，對于用戶來說，一般遇到的問題都是系統(tǒng)性的，所以有些問題機器人自動回復就可以解決，這樣節(jié)省了大量成本。對于有些較真兒的用戶，這些公司往往會用賠付紅包或優(yōu)惠券來解決問題，所以這些公司幾乎不會把主要精力放到客服上。
那這些公司的行為是否真的無人監(jiān)管？對此，山東省消費者協(xié)會相關(guān)負責人表示，雖然消費者保護條例上沒有明確人工客服電話需在幾分鐘內(nèi)接通，但消費者遇到此類情況可以撥打消協(xié)維權(quán)電話，如果投訴集中，消協(xié)將會約談相關(guān)企業(yè)。
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