澎湃新聞
近日，多地消費者向澎湃新聞記者投訴，稱自己作為多年電信運營商老用戶，所使用的套餐資費偏高，而高性價比優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，當(dāng)提及要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、向監(jiān)管部門投訴時，才爭取到優(yōu)惠套餐。
消費者認(rèn)為，這是運營商針對老用戶的“殺熟”行為。在社交平臺上，大量用戶分享自己的同款遭遇，甚至衍生出“如何反擊運營商殺熟”的攻略。
為何運營商新老用戶權(quán)益不對等的問題長期存在？運營商是否真的存在“殺熟”行為？隨著多年來的提速降費，又該如何留住老用戶？
消費者投訴：明明有更優(yōu)惠的套餐，為何我用不了？
李女士向澎湃新聞記者反映，她是中國移動12年老用戶，月租79元包含5GB通用流量（超出后為限速免費流量）及90分鐘通話。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，5GB流量早已無法滿足日常使用需求，而運營商贈送的限速免費流量，有時網(wǎng)速甚至無法支撐共享單車掃碼操作。
李女士曾嘗試在中國移動官方APP上查詢套餐，只看到了比79元更貴的套餐，對她而言，沒有任何低于79元的可選方案；而網(wǎng)上幾十元就能有上百GB流量的套餐的帖子，令她頗為羨慕。
中國移動APP對李女士推薦的升檔套餐內(nèi)容
6月，李女士多次致電中國移動客服，希望將套餐流量提升至三四十GB，可相應(yīng)降低免費通話時長的訴求。經(jīng)多次交涉，直到她明確向客服提及要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、向工信部投訴后，客服才最終給出解決方案：79元月租保持不變，額外增加30GB流量，超出后流量限速，同時免費通話時長也做了增加，協(xié)議期為兩年。
事情雖已解決，但李女士仍有兩個核心疑問：其一，既然最終能給出更優(yōu)惠的方案，為何不在用戶第一次致電時就提供，反而要讓用戶耗費大量時間精力、多次溝通后才有？其二，作為十幾年的老用戶，明明有更優(yōu)惠的套餐，運營商卻不主動告知，老用戶這么多年交的資費，難道不是被“殺熟”？
無獨有偶，廣東的一位消費者也碰到了同款遭遇。作為有著近20年網(wǎng)齡的中國移動用戶，她月租159元，包含400分鐘免費通話+80GB流量；而她的朋友39元套餐，不僅能享受480元話費補貼，還包含110GB流量，性價比遠(yuǎn)超她的套餐。
中國移動向月租8元用戶推送的39元套餐含110GB流量
“來來回回打了好幾次電話，就是改不成和我朋友一樣的套餐。客服說，我朋友是從8元保號套餐升級的，如果我辦29元的套餐，只有50分鐘通話+2GB流量?！边@位用戶氣憤地說：“別人39元就能享受到的性價比，我老用戶花159元都不配擁有？老用戶在運營商眼里是一直被收割的冤大頭？”
事實上，被投訴的運營商也并非中國移動一家，中國電信以及中國聯(lián)通也都存在相似情況。
一位黑龍江的中國聯(lián)通五年用戶告訴澎湃新聞記者，他此前辦理的159元套餐，含通話700分鐘+流量40GB，近期他無意中發(fā)現(xiàn)有新套餐，更具性價比，但無法辦理，“在我?guī)状瓮对V后，變更后的套餐內(nèi)含220GB流量+1000分鐘通話，這原本是199的套餐，打了7折變成139元?！?/p>
中國聯(lián)通159元套餐內(nèi)容與139元套餐內(nèi)容對比
另有蘇州中國電信用戶向澎湃新聞記者表示，她每月245元的套餐資費使用了十年，而別人不足百元的套餐內(nèi)容比她的更好，“一氣之下，把家里寬帶拆了沒再用，但也退不掉，因為有合約。多年來客服打電話，都是讓升級，讓加錢。我希望以后能有公開透明的價格讓消費者選擇，而不是通過協(xié)議綁定?！?/p>
行業(yè)觀察：新老用戶權(quán)益不對等？根源在何處？
在采訪中，三大運營商的多位消費者向澎湃新聞記者表示，手機(jī)號碼已使用多年，綁定很多個人重要的信息，這讓運營商默認(rèn)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本較高，無需投入過多的優(yōu)惠維護(hù)。很多氣不過的消費者，是將老手機(jī)號降為最低資費保號，再辦理一個新號，從而獲得優(yōu)惠套餐。
據(jù)澎湃新聞記者了解，老用戶的降檔受阻一方面是因為辦理套餐時簽訂的協(xié)議未到期，降檔可能會被要求支付違約金，而升檔則不用；另一方面，老用戶在與客服的交涉中，觸發(fā)了服務(wù)中的“挽留機(jī)制”，運營商為了挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，安撫不斷向監(jiān)管部門投訴的老客戶，會給予一定補償性優(yōu)惠。
社交平臺上對運營商投訴的帖子
有一線營業(yè)員向澎湃新聞記者證實：“我們柜臺是有錄音設(shè)備的，若用戶在跟我的對話中，觸發(fā)‘?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)’挽留，我才能跟他說資費打折?？蛻舨恢鲃觼韱?，我們不能主動說?！?/p>
一位運營商人士向澎湃新聞記者表示：“原則上，我們希望用戶套餐‘只上不下’，如果要便宜，具體用戶特事特辦?！?/p>
還有接近運營商人士指出：“有些優(yōu)惠套餐是第三方合作渠道辦的，運營商的官方APP、線下營業(yè)廳不會主動向用戶推薦。”
追問：能否給老用戶提升獲得感？
在業(yè)內(nèi)人士看來，運營商新老用戶權(quán)益不對等的問題，存在多年。2021年，國新辦舉行網(wǎng)絡(luò)提速降費國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會時，就曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費營銷行為，嚴(yán)查“強推5G套餐”“新老用戶不同權(quán)”“套餐夸大宣傳”等行為。
2025年4月，工業(yè)和信息化部在全國組織開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。要求在基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳和APP設(shè)立資費公示專區(qū)，集中公示面向公眾用戶的全量在售資費方案，未公示不得銷售。介紹營銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，不得夸大宣傳、誘導(dǎo)營銷或隱瞞關(guān)鍵信息，保障用戶知情權(quán)。
電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華向澎湃新聞記者表示，通信行業(yè)多年來的發(fā)展趨勢是“提速降費”，老用戶權(quán)益若得不到及時增加，相較于新用戶，看起來就是“吃虧了”，“另從運營商內(nèi)部考核來講，運營商要收入、要利潤，他們沒有足夠的動力去讓用戶‘更省錢’?！?/p>
談及如何提升老用戶的獲得感，有一線營業(yè)員告訴澎湃新聞記者，運營商也會對老用戶有優(yōu)惠，比如對老用戶做寬帶升級等。
馬繼華則表示：“如果運營商把老用戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，那我相信情況會有大的改觀?！?/p>
（澎湃新聞）
責(zé)編：
審核：劉旋
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