海報(bào)新聞
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海報(bào)新聞首席記者 李子驕 張海振 報(bào)道
一個(gè)外賣訂單，讓濟(jì)南外賣騎手孫斌倒賠了不少錢。
去年春節(jié)前，孫斌把一位顧客的外賣放在無(wú)監(jiān)控的樓道，不料這份外賣“離奇失蹤”?！懊髅靼凑疹櫩鸵蠓旁谥付ǖ攸c(diǎn)，還打了電話，拍了照片?！泵鎸?duì)索賠，孫斌已無(wú)力追究是“真丟餐”還是“霸王餐”，只是“再也不想跟對(duì)方糾纏”，最后只能“私了”。
孫斌的遭遇并非孤例。在配送行業(yè)，因收餐爭(zhēng)議、溝通沖突、惡意投訴等產(chǎn)生的糾紛時(shí)有發(fā)生。近日，美團(tuán)外賣平臺(tái)上線騎手評(píng)價(jià)與屏蔽用戶的功能。騎手可在訂單結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)，通過(guò)在訂單頁(yè)勾選“不再為該顧客送餐”，或在特定模塊里提交聊天記錄等證據(jù)，申請(qǐng)屏蔽存在辱罵、恐嚇等行為的顧客。申請(qǐng)成功后，一年之內(nèi)可不再接收該用戶的訂單。
“屏蔽顧客”功能的上線，為外賣騎手提供了更多選擇空間。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在推動(dòng)雙向選擇、促進(jìn)公平互動(dòng)的過(guò)程中，服務(wù)者與消費(fèi)者之間的權(quán)益平衡點(diǎn)又在哪里？
濟(jì)南外賣騎手孫斌向記者展示“屏蔽顧客”功能。
外賣騎手也可以“屏蔽”顧客了
不久前，浙江紹興的外賣騎手陸師傅被顧客投訴，原因是顧客對(duì)餐品擺放位置不滿。“他門口什么也沒(méi)有，我只能把餐放在了地上。他就較真，說(shuō)你把外賣放在地上還讓我怎么吃？”
福建晉江的外賣騎手王師傅也提到，夜間配送時(shí)“容易遇到無(wú)理取鬧的顧客”。“有個(gè)顧客住的地方有門禁，到了之后我得打電話叫他開(kāi)門，他覺(jué)得很煩，說(shuō)話態(tài)度就不太好。”
類似的事情，在多家外賣平臺(tái)都發(fā)生過(guò)，也常常見(jiàn)諸報(bào)道。比如2024年5月，湖北黃石的一名外賣騎手接受外賣配送訂單后，因未答應(yīng)顧客代扔垃圾請(qǐng)求而被投訴，甚至遭到了侮辱。然而，讓這位騎手倍感冤枉的是，自己隨后還接到來(lái)自外賣平臺(tái)的50元罰單。
2021年6月，寧夏銀川一名外賣小哥因未幫顧客扔垃圾遭到差評(píng)，不僅被扣了50塊錢，接單量也少了。小哥最終無(wú)奈報(bào)警求助。
……
“屏蔽顧客”功能上線后，經(jīng)過(guò)考慮，陸師傅、王師傅分別選擇“屏蔽”了上述顧客。
實(shí)際上，“屏蔽”并非外賣平臺(tái)的新功能，但在此前，這項(xiàng)功能一直是單向的——顧客可以屏蔽騎手，但騎手無(wú)法屏蔽顧客。以美團(tuán)外賣平臺(tái)為例，顧客如果對(duì)某位騎手不滿意，只需從訂單中點(diǎn)擊騎手信息，點(diǎn)擊“不再讓TA為我送餐”按鈕即可。該平臺(tái)客服介紹，一位顧客最多可屏蔽10名騎手，屏蔽期限為1年。
美團(tuán)外賣平臺(tái)的“不再讓TA為我送餐”功能。
單向屏蔽對(duì)于約束騎手行為、提升服務(wù)質(zhì)量起到了一定作用，但無(wú)法兼顧騎手群體的權(quán)益保障問(wèn)題。
上海市浦東新區(qū)團(tuán)委此前的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示：約30%的外賣員遭遇過(guò)較為頻繁的顧客苛待。與快遞員相比，外賣騎手遭遇顧客苛待的比例更高，遇到惡意差評(píng)、不合理訴求等情況更多。
另一方面，美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人也曾表示，騎手對(duì)“公平感”和“尊重感”的訴求非常強(qiáng)烈。專家建議可適當(dāng)增加騎手的選擇權(quán)，為個(gè)人勞動(dòng)者提供更多彈性決策空間。
經(jīng)過(guò)大量前期調(diào)研，2025年9月，美團(tuán)率先在福建晉江、浙江紹興等7個(gè)城市試點(diǎn)上線新功能：當(dāng)騎手在配送過(guò)程中遭遇辱罵騷擾、索要個(gè)人信息、醉酒滋事等不當(dāng)行為時(shí)，可選擇通過(guò)上傳錄音、錄像或聊天記錄等憑證，申請(qǐng)屏蔽該用戶，一年內(nèi)騎手將不再接收其訂單。
過(guò)去幾個(gè)月，該功能的應(yīng)用范圍逐步擴(kuò)展到全國(guó)。
海報(bào)新聞?dòng)浾唠S機(jī)采訪了身邊和網(wǎng)絡(luò)上的多位外賣平臺(tái)用戶，大部分人認(rèn)為，新功能對(duì)普通顧客基本沒(méi)有影響。
成都的王女士說(shuō)：“這個(gè)功能挺好的，有些顧客素質(zhì)確實(shí)不高。本來(lái)就是公平交易，評(píng)價(jià)和屏蔽也應(yīng)該是雙向的。”
鄭州市民寇先生表示：“很合理，對(duì)那些經(jīng)常惡意差評(píng)、無(wú)故刁難騎手的顧客是一種約束。屏蔽時(shí)最好能同步上傳證據(jù)，有利于平臺(tái)判斷?！?/p>
“這是一項(xiàng)值得關(guān)注的平臺(tái)管理制度創(chuàng)新，標(biāo)志著平臺(tái)治理從以往側(cè)重消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，轉(zhuǎn)向同時(shí)兼顧消費(fèi)者和騎手雙方的權(quán)益保護(hù)。特別是增強(qiáng)了騎手應(yīng)對(duì)部分消費(fèi)者惡意行為的能力，如惡意差評(píng)、辱罵等?！鄙綎|師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授魯彥認(rèn)為，“屏蔽顧客”功能相當(dāng)于降低了騎手的維權(quán)門檻，極大地維護(hù)了騎手的心理狀態(tài)，還能引導(dǎo)部分消費(fèi)者的行為更加理性，推動(dòng)各方溝通向更友好的方向發(fā)展。
外賣騎手程傳銀
“感覺(jué)受到了尊重”
“好像是上個(gè)月吧，我在跑單工具的頁(yè)面上突然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)功能。”孫斌拿出手機(jī)，打開(kāi)自己已完成的訂單詳情頁(yè)面。記者發(fā)現(xiàn)，在頁(yè)面最上端有一段紅字提示：訂單結(jié)束后，您可屏蔽2天內(nèi)的顧客，屏蔽上限為2人。顧客被屏蔽365天內(nèi)，您不會(huì)再接到該顧客的訂單。
孫斌告訴記者，騎手需要提交屏蔽原因。常見(jiàn)的屏蔽原因有：顧客要求騎手捎帶垃圾并威脅投訴、辱罵騷擾或不尊重騎手、索要騎手信息侵犯隱私等等，騎手還可以上傳圖片、視頻等證據(jù)。
“這個(gè)功能可以避免雙方發(fā)生更大的沖突。畢竟，干這一行，會(huì)遇到各種各樣的人?！睂O斌認(rèn)為。
不過(guò)，孫斌還沒(méi)有使用過(guò)該功能。濟(jì)南的外賣騎手張圣（化名）、程傳銀也還處在“觀望”階段。
“倒不是沒(méi)有遇到過(guò)難纏的、想要屏蔽的顧客。”孫斌的想法很簡(jiǎn)單，他跑外賣3年多，每個(gè)月能跑上千單，遇上偶發(fā)情況也正常?！拔覀兙褪亲龇?wù)工作的，光靠屏蔽不是辦法，還是得靈活應(yīng)對(duì)?！?/p>
“畢竟是少數(shù)，給差評(píng)也能接受?！比肼?年，在程傳銀的印象里，自己遇到的不講理的顧客屈指可數(shù)?！坝幸淮问且?yàn)轭櫩秃茸砭屏瞬唤与娫?，我把送到的訂單又返還給了商家，結(jié)果他態(tài)度不好，罵罵咧咧的。還有一個(gè)學(xué)校里的單子，因?yàn)槲覀冞M(jìn)不去，顧客又非讓進(jìn)去，否則就給差評(píng)。”
“我剛?cè)肼殨r(shí)，就因?yàn)橐环萦唵尾铧c(diǎn)不想干這一行了。用戶自己發(fā)錯(cuò)了送餐位置，還罵我，說(shuō)我連個(gè)外賣員都干不明白，當(dāng)時(shí)真的很委屈。后來(lái)是站長(zhǎng)耐心勸導(dǎo)我，協(xié)助解決了問(wèn)題?！痹趶埵タ磥?lái)，新功能就像站長(zhǎng)一樣，讓他心里有了底，“起碼心里感覺(jué)平衡了，感覺(jué)受到了尊重。”
河南開(kāi)封一外賣站點(diǎn)負(fù)責(zé)人也告訴記者，“偶爾確實(shí)會(huì)遇到那種很難溝通的顧客，畢竟每個(gè)人的溝通能力也不一樣?！薄捌帘晤櫩汀惫δ苌暇€后，他和騎手們至少?gòu)男睦韺用娓杏X(jué)壓力減輕了不少。
總的來(lái)說(shuō)，外賣騎手們一方面很歡迎新功能的上線，但同時(shí)，他們對(duì)于是否要行使這一權(quán)利還是比較謹(jǐn)慎。
程傳銀的判斷標(biāo)準(zhǔn)是訂單金額?！耙桥龅侥欠N吃‘霸王餐’的，如果訂單金額很大，那我就要屏蔽他了，同時(shí)向平臺(tái)反饋處理?！?/p>
張圣則比較在意情緒。他表示：“假如遇上行為和說(shuō)話都特別過(guò)分，確實(shí)沒(méi)辦法溝通的，那我就只能‘拉黑’他了?！?/p>
濟(jì)南外賣騎手孫斌向記者展示“屏蔽顧客”功能。
日均8000萬(wàn)單背后，各方權(quán)益的平衡點(diǎn)在哪？
在引入新機(jī)制解決問(wèn)題的同時(shí)，新的矛盾、擔(dān)憂也隨之而來(lái)。
比如，騎手選擇屏蔽顧客，如果不能提供證據(jù)，平臺(tái)如何判斷？騎手屏蔽了某一位顧客，下一個(gè)接單騎手是否會(huì)遇到與“前任”相似的問(wèn)題？
“我支持‘屏蔽顧客’的新功能，但要有依據(jù)，平臺(tái)要審核一下。”上海的劉女士幾乎每天要點(diǎn)外賣，她提出了自己的擔(dān)心，“比如那些無(wú)電梯的高樓層訂單，或偏遠(yuǎn)地址的訂單，本就容易引發(fā)糾紛，假如騎手直接屏蔽，這類用戶的權(quán)益該如何保障？”
“騎手行使屏蔽權(quán)利的前提，是消費(fèi)者的行為已明確構(gòu)成侵權(quán)或違規(guī)，這是首要的界定條件。其次，其實(shí)現(xiàn)依賴于平臺(tái)的規(guī)則設(shè)計(jì)。”魯彥指出，應(yīng)建立完備的管理制度框架，推動(dòng)消費(fèi)者惡性行為的證據(jù)化、審核流程的程序化，并設(shè)定明確的屏蔽期限，從而將該功能的適用范圍嚴(yán)格限定于應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的惡性行為。
針對(duì)部分用戶與商戶擔(dān)心的“功能是否會(huì)被濫用”問(wèn)題，美團(tuán)在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將原計(jì)劃的3個(gè)屏蔽名額調(diào)整為2個(gè)，并設(shè)置了“完單后可使用”等規(guī)則，以平衡權(quán)益保障與風(fēng)險(xiǎn)防范。對(duì)于用戶擔(dān)心的“踢皮球”問(wèn)題，美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示：“即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)匹配其他騎手，同時(shí)通過(guò)多種配送模式、跑單補(bǔ)貼、天氣補(bǔ)貼、難履約點(diǎn)位動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)等方式，確保訂單送達(dá)，保障用戶體驗(yàn)?！?/p>
每天數(shù)千萬(wàn)個(gè)外賣訂單，出現(xiàn)投訴、糾紛等問(wèn)題在所難免。美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)已在行業(yè)中首創(chuàng)搭建起騎手、用戶、商家三方相互反饋意見(jiàn)的渠道。一旦出現(xiàn)糾紛，客服、站長(zhǎng)、安全團(tuán)隊(duì)會(huì)及時(shí)介入，在充分研判的基礎(chǔ)上，對(duì)于騎手權(quán)益受損的，幫助騎手脫困；對(duì)于騎手行為不合理的，向用戶提供緊急調(diào)度、損失賠付、體驗(yàn)保障等幫助。同時(shí)，平臺(tái)升級(jí)了惡意差評(píng)治理模式，在沒(méi)有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會(huì)生效。此外，對(duì)于入駐商家遭遇惡意差評(píng)、騎手態(tài)度不佳等極端情況的，平臺(tái)也提供線上系統(tǒng)和城市一線團(tuán)隊(duì)協(xié)助處理。
美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人告訴海報(bào)新聞?dòng)浾?，從目前的?shù)據(jù)看，新功能試點(diǎn)期間，用戶訂單評(píng)價(jià)與配送準(zhǔn)時(shí)率均未受明顯影響。
濟(jì)南外賣騎手張圣和同伴們討論“屏蔽顧客”功能。
1秒鐘，成交3.8萬(wàn)元；
1分鐘，送出5.6萬(wàn)單；
1小時(shí)，有30多萬(wàn)名騎手奔走在配送路上……
近年來(lái)，我國(guó)外賣服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展。叫外賣，已成為廣大網(wǎng)民日常生活的一部分。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.45億人。這背后，是超過(guò)1000萬(wàn)人的外賣騎手群體，以及日均配送超8000萬(wàn)單的龐大數(shù)字。
在2025年全國(guó)兩會(huì)上，“加強(qiáng)靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障”被寫入政府工作報(bào)告。
另?yè)?jù)新華社報(bào)道，2025年12月22日，國(guó)務(wù)院關(guān)于靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障工作情況的報(bào)告提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)會(huì)議審議。據(jù)測(cè)算，我國(guó)靈活就業(yè)人員規(guī)模已超過(guò)2億人，靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)已成為我國(guó)勞動(dòng)者就業(yè)增收的重要渠道。根據(jù)報(bào)告，我國(guó)將抓緊出臺(tái)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障辦法，進(jìn)一步完善靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障制度。
外賣騎手作為其中的典型代表，其群體權(quán)益保障正在快速向好。
如今，這個(gè)新增的“屏蔽”按鈕，為困于算法與評(píng)價(jià)體系中的騎手帶來(lái)了新的可能——它像一個(gè)清晰的信號(hào)，表明平臺(tái)治理的天平正從單向保護(hù)消費(fèi)者，開(kāi)始向騎手一側(cè)做出微調(diào)與回?cái)[。
“您好，外賣到了！”元旦當(dāng)天晚上8點(diǎn)，孫斌送完了一單外賣，他打開(kāi)手機(jī)確認(rèn)完成，訂單后，出現(xiàn)了那個(gè)“屏蔽”按鈕。這個(gè)功能，他至今還沒(méi)用過(guò)，但他知道，這個(gè)按鈕就像一座小小的“安全島”，在迫不得已的時(shí)候，自己還能選擇后退一步。
責(zé)編：樊思思
審核：田連鋒
責(zé)編：田連鋒